بازاریابی اومنی چنل

در سالهای ۲۰۲۰ و ۲۰۲۱ شاهد رشد بزرگی در تجارت الکترونیک  (E-Commerce) و پیشرفتهای عظیمی در حوزه تکنولوژی واقعیت افزوده (Augmented Reality) در خریدهای فروشگاهی بوده ایم. در نتیجه پاندمی کرونا، پلتفرمهای آنلاین خرید مواد غذایی نیز از رونق بالایی برخوردار شدند. برندهایی نظیر Walmart و Target به توسعه فروش آنلاین خود توجه بیشتری نمودند. در زیر به روند یا ترندهایی که در صنعت خرده فروشی با هدف کارایی اقتصاد و کسب و کار، شکل گرفته است اشاره می گردد:

۱- تجارت اجتماعی   (Social Commerce)

به گزارش مدیریت رسانه به نقل از اقتصاد کارا ، خریدهای آنلاین نه تنها قصد خداحافظی با ما را ندارند، بلکه هر روز بیش از قبل در زندگی ما جای خود را باز می کنند. شیوع پاندمی کرونا و تعطیلی های سراسری در اکثر کشورها و متعاقب آن بسته شدن مراکر خرید و فروشگاهها بر سرعت تجارت و خرید و فروش آنلاین افزود.. نتایج مطالعاتی که در این زمینه صورت گرفته اند نشان میدهد:

- بیش از ۵۰% مصرف کنندگان در سطح جهان اعلام داشتند که آنها در سال ۲۰۲۰ بیشتر از سالهای قبل به سمت خریدهای دیجیتال روی آورده اند.

 - خریدهای آنلاین از طریق تلفن همراه روند افزایشی داشته است و طی تحقیق صورت در ماه مارچ ۲۰۲۱ به میزان ۲% بیش از - خریدهای فروشگاهی بوده است. این میزان نسبت به سال ۲۰۱۸ دو برابر شده است.

- درصد بیشتری از مردم اعلام داشتند که به طور روزمره خریدهای آنلاین انجام میدهند.

نکته مهم دیگر آن است که شبکه های اجتماعی با کاربری های متنوع خود توانسته اند، بخش عمده ای از وقت روزانه مردم را به خود اختصاص دهند. طبق آماری که از میزان مدت زمان سپری شده توسط مردم در اینترنت منتشر شده است، شهروندان آمریکایی نزدیک به ۳ ساعت از وقت خود را در شبکه های اجتماعی (فیس بوک، توییتر، واتس اپ، تلگرام، اینستاگرام، تیک تاک و ...) صرف میکنند. این در حالیست که به طورمتوسط ۴۵ دقیقه از وقت خود را صرف بازدید از وبسایتهای مختلف می نمایند. بنابراین آمار، استراتژیستهای بازاریابی برندهای بزرگ دنیا، شبکه های اجتماعی را بهترین پلتفرم برای انجام تبلیغات خود قلمداد میکنند. به عبارت دیگر این غولهای کسب و کار، از شبکه های اجتماعی به عنوان سکویی برای انجام تبلیغات خود بهره کامل میگیرند.

Social Commerce  عبارت است از خرید مستقیم از پلتفرم شبکه های اجتماعی؛ به عبارت دیگر به جای مراجعه وخرید از وبسایت های ثالث، تنها با مراجعه به پلتفرم شبکه های اجتماعی مانند فیس بوک یا اینستاگرام می توان کلیه خریدهای آنلاین را انجام داد. به عنوان مثال اپلیکیش Facebook Shops برای خرید محصولات فیس بوک به طور مستقیم طراحی شده است که به عنوان یک شبکه اجتماعی میتوان خریدهای آنلاین را از آن انجام داد. پیش بینی می شود که در سال ۲۰۲۱ میزان خریدهای Social  Commerce  درایالات متحده با رشدی ۳۵% به رقمی بالغ بر ۳۶ میلیارد دلار خواهد رسید.

۲- استفاده از تکنولوژی واقعیت افزوده (Augmented Reality)  

تکنولوژیهایی نظیر واقعیت افزوده (Augmented Reality‏)، Machine Learning، هوش مصنوعی (Artificial Intelligence) بیش از پیش توسعه پیدا کرده اند. امروز در صنعت خرده فروشی استفاده از این تکنولوژیها به یک اجبار و الزام تبدیل شده است، در حالیکه قبلا یک اختیار و مزیت به حساب می آمدند. خرده فروشها در خلال پاندمی کرونا دریافتند که باید پلی ارتباطی بین خرید حضوری و خرید آنلاین ایجاد کنند، زیرا از یک طرف خریداران به دلیل نگرانی های کرونا تمایلی به حضور فیزیکی در فروشگاهها نداشتند، ولی از طرف دیگر هم می خواستند کالایی را که می خرند از نظر فیزیکی و از نزدیک ببینند. از این رو بزرگان صنعت خرده فروشی به فکر استفاده از واقعیت افزوده و هوش مصنوعی شدند. برندهایی نظیر IKEA، Target، Shopify از تکنولوژی واقعیت افزوده بهره گرفتند. به عنوان مثال Shopify  در گزارشهای مالی سالیانه خود اعلام کرد که کالاهایی که مجهز به تکنولوژی واقعیت افزوده هستند، ۹۴% بیشتر از کالاهایی که از این تکنولوژی استفاده نمیکنند مورد بازدید و خرید مردم قرار گرفته اند.

۳- رشد و توسعه برندهای ارزش محور و اخلاق گرا (Ethical & Values-Based Brands)

امروزه برای مردم، شفافیت، اخلاقیات و نیز ارزش های انسانی بیش از پیش اهمیت یافته است و این بدان معناست که برندهای بزرگ باید اهمیت بیشتری به این موارد بدهند.

۷۱% مردم ترجیح میدهند از برندهایی خریداری کنند که همراستا با ارزشها و اخلاقیات مدنظر آنها باشد. ۵۰% مردم اعلام داشتند که تمایل دارند، محصولاتی را خریداری نمایند که دوستدار محیط زیست باشد. همچنین طبق نظرسنجی صورت گرفته توسط موسسه نظرسنجی Forrester، 41% مصرف کنندگان آمریکایی به دنبال شرکتهایی هستند که به موضوعاتی همچون مسائل اجتماعی، زیست محیطی و سیاسی اهمیت بدهند.  این موضوع برای شرکتهایی که در گذشته، فعالیتهای خلاف و غیرقانونی انجام می دادند بسیار هزینه بر است، زیرا دیگر نمی توانند به فعالیتهای خود به شکل گذشته ادامه دهند و لازم است، تغییرات ساختاری در کسب و کار خود ایجاد کنند.

۴- کاهش مدت زمان تحویل خریدهای آنلاین  (Delivery)

امروزه توقعات مردم در مورد مدت زمان تحویل سفارش افزایش یافته است. ابتدا آمازون با ایده Amazon Prime خود، تحویل بسته ها را ۲ روزه انجام میداد ولی سپس این زمان به روز بعد ارتقا یافت و در نهایت امروز آمازون با معرفی Amazon Prime کالاهای سفارش داده شده را در همان روز تحویل مشتریان خود میدهد. رقبای آمازون هم بیکار ننشستند و آنها هم به توسعه شبکه تحویل و لجستیک خود پرداختند بطوریکه WalMart سریس تحویل ۲ ساعته را در گزیینه های خود به مشتریانش ارائه می دهد.

آمازون حتی پا را فراتر از این گذاشته و از تکنولوژی پهپاد برای تحویل مرسولات خود استفاده میکند. این تکنولوژی که نام آن          Amazon Prime Air می باشد، مدت زمان تحویل سفارشها را به ۳۰ دقیقه کاهش داده است. اگرچه امروزه تحویل یک روزه، جزو بدیهیات خدمات ارائه شده توسط یک برند میباشد ولی در سال ۲۰۱۸ تنها ۵۱% خرده فروشان این خدمت را به مشتریان خود ارائه می کردند. پیش بینی می شود که در سال ۲۰۲۲ تمامی خرده فروشان این خدمت را به مشتریان خود ارائه کنند.

۵- افزایش خرید آنلاین مواد غذایی

بیش از ۴۰% آمریکاییها مواد غذایی خود را به صورت آنلاین سفارش میدهند و  انتظار میرود که بیش از ۹۰% آنها به این روند ادامه دهند. از طرف دیگر با توجه به این استقبال روزافزون، فروشگاههای عرضه کننده مواد غذایی آنلاین اعلام داشته اند که تنها ۷% از آنها حاضرند  فروشگاههای فیزیکی راه اندازی کنند. به عبارت دیگر ۹۳% از فروشندگان آنلاین مواد غذایی ترجیح میدهند که با توجه به روند رو به رشد سفارشهای آنلاین مواد غذایی همچنان به فروش خود به صورت انلاین ادامه دهند و تمایلی به افتتاح فروشگاههای فیزیکی از خود نشان نمیدهند.

۶- افزایش استفاه از تکنولوژی لاکرهای هوشمند ‎/ Buy Online & Pick up At Curbside (BOPAC) Buy Online & Pick up In Stores‪(BOPIS)‬

یکی از روندهای جدیدی که امروزه شکل گرفته است افزایش استفاده از تکنولوژی در خریدهای فروشگاهی است. یکی از این تکلنولوژیهای مورد استقبال، لاکرهای هوشمند است. امروزه بیش از ۴۳% از ۵۰۰ خرده فروش برتر آمریکا، خدمات لاکرهای هوشمند را به مشتریان خود ارائه می دهند که این موضوع با استقبال شدیدی از سوی مصرف کنندگان مواجه شده است. طبق آمارهای ارائه شده، در دوران کووید-۱۹، تحویل یک روزه در خرده فروشان آمریکا ۳۵۰% افزایش یافته است این در حالیکه است که تحویل در لاکر بیش از ۷۰۰% رشد داشته است به عبارت دیگر، میزان استقبال از لاکرهای هوشمند ۲ برابر استقبال از سفارشهای تحویل یک روزه می باشد.

۷- داده کاوی (Data Mining)

امروزه کسب و کارهای بزرگ دنیا نظیر Walmart، Amazon و ZARA داده های مربوط به مشتریان خود را مورد بررسی و داده کاوی قرار میدهند. با توجه به سفارشاتی که مشتریان خود به صورت آنلاین انجام میدهند و اطلاعاتی که در حین تشکیل حساب کاربری در آن پلتفرم و نیز خرید انلاین در Database آن پلتفرم وارد می کنند، داده های ارزشمندی از مشتریان در اختیار کسب و کارها قرار میگیرد. این کسب و کارها با تجزیه و تحلیل این داده ها (Data Mining) نیازهای احتمالی بعدی مشتریان خود را پیش بینی میکنند. آنها به کمک هوش مصنوعی Artificial Intelligence به بررسی خریدهای صورت گرفته آنلاین از مشتریان نموده و خریدهای بعدی آنها را پیش بینی میکنند. پس از انجام این کار، محصولات و کالای پیش بینی شده برای آنها به صورت پیامک،   notification وبسایتها، رسانه های اجتماعی به اطلاع آنها می رسد و بدین ترتیب شانس خرید بعدی افزایش می یابد.

۸- کانالهای ارتباطی یکپارچه در صنعت خرده فروشی (Omni-Channel)

در سال های اخیر مفهوم خرده فروشی و بازاریابی (اومنی چنل) با هم تنیده شده اند. این نوع بازاریابی را نمی توان در ترندهای نوظهور خرده فروشی در سال های کرونا و پسا کرونا نادیده گرفت. امروزه تمامی کانالهای ارتباطی بین مشتریان و فروشگاهها شامل تماس تلفنی، وبسایت، اپلیکیشن تلفن همراه، فروشگاههای فیزیکی، انبارها و نمایندگی ها و حتی ویزیتورها همگی با یکدیگر یکپارچه شده اند و در واقع همه آنها به نوعی به طور یکسان آن برند را نمایندگی می کنند.

در این نوع بازاریابی، شما می توانید یک محصول خاص را از یک فروشگاه خرده فروشی به صورت آنلاین خریداری کنید و از یک فروشگاه محلی فیزیکی تحویل بگیرید. همه کانال ها و برنامه های بازاریابی در خدمت شما هستند تا بهترین تجربه خرید را داشته باشید. مدلها، رنگها، سایزها، تخفیفات، مدت زمان تحویل و شرایط مرجوعی اجناس در تمامی کانالهای ارتباطی دقیقا مثل هم هستند و هیچ تفاوتی در آنها وجود ندارد. مثلا اگر یک جفت کفش ورزشی با برند Nike با رنگ سفید و با سایز ۴۲ در اپلیکیش فروشگاه به قیمت ۲۵۰ دلار و با تحویل یک روزه و با تخفیف ۳۰ درصدی فروخته می شود و امکان عودت آن تا یک هفته پس از خرید وجود دارد، همین کالا با همین مشخصات و با همین شرایط در فروشگاه فیزیکی، وبسایت و سایر نمایندگی های شرکت هم عرضه میگردد.

از طرف دیگر این امکان برای مشتریان وجود دارد که کالایی را در اپلیکیشن فروشگاه سفارش گذاری کنند، در فروشگاه فیزیکی دریافت کنند و آن را از طریق وبسایت مرجوع کنند. اینها همه یکپارچگی بین کانالهای ارتباطی میان مشتریان و برندها را نشان میدهد.

* استراتژیست در حوزه رویدادها و زنجیره تامین